EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EXCEPCIONAL EN LA ERA TECNOLÓGICA

Aunque la transformación digital es un hecho, muchas empresas todavía están en la fase piloto. Es decir, adoptan herramientas de avanzada aunque desvinculadas del resto de las funciones tecnológicas.

Las nuevas tecnologías optimizan el servicio de atención al cliente al automatizar procesos, ofrecer soporte 24/7, propiciar mayor interactividad, fluidez y capacidad de respuesta, entre otro atributos más.

Según un estudio realizado por la firma Zendesk (2022), la interacción con los clientes aumentó un 14% en el último tiempo. Por tanto, adoptar nuevas tecnologías para el servicio al cliente sirve para satisfacer las demandas operativas de un equipo híbrido (presencial–remoto), así como las expectativas cada vez más altas de los clientes. De acuerdo a este mismo estudio, el 61% de los clientes se iría con la competencia luego de una sola mala experiencia.

Es fundamental entender que hoy en día los consumidores no solo evalúan productos y precios como en el pasado, sino que valoran también el servicio y las experiencias.

El Customer Experience (CX), en inglés, es un término que ha tomado fuerza con el auge de la transformación digital. La experiencia del cliente se refiere a todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa a lo largo de su recorrido o viaje del cliente (Customer Journey).

De ahí que todas las interacciones con el cliente requieren de una actualización y la era digital con sus herramientas nos permite realizarlo de la mejor manera para mejorar la experiencia y lograr una fidelización más efectiva.

Los negocios que quieren destacarse en el mercado actual deben tener una mentalidad centrada en el cliente y una planificación intensiva.

Este curso permite la actualización de su organización este vital y trascendental tema.

OBJETIVOS

En este curso conocerá y aprenderá a aplicar:

• Cuáles son las nuevas tecnologías aplicadas al servicio al cliente.
• Para qué sirven las nuevas tecnologías orientadas al cliente.
• Cómo debe ser la atención al cliente a través de los nuevos medios tecnológicos.
• Las 8 características de las nuevas tecnologías de la comunicación que favorecen el servicio de atención al cliente.
• Las innovaciones tecnológicas que utilizan empresas de todo el mundo para mejorar la experiencia de sus clientes.
• Cómo equilibrar el factor humano y las innovaciones tecnológicas.

TEMARIO

1. Los Principios de la Excelencia del Servicio al Cliente Aplicados a la Era Digital.

• El Factor Humano en la Era Digital.
• El Servicio de Atención al Cliente: Diferencia entre Servicio y Atención al Cliente (Interno y Externo)
• Impacto de la Cultura Organizacional en el Servicio de Atención al Cliente de Excelencia.
• Los 10 factores clave para satisfacer las necesidades, deseos, expectativas y emociones de los clientes tanto internos como externos.
• Importancia de la medición: Estándares e Indicadores. Mejora Continua.

2. Características y Beneficios de la Nuevas Tecnologías para la excelencia de Servicio de Atención al Cliente.

• Características:
  • Base de Datos.
  • Chatbots
  • Respuesta de Voz Interactiva (Interactive Voice Response, IVR).
  • Automatizaciones impulsadas por Inteligencia Artificial.
  • Sistemas Omnichannel.
  • Beneficios:
    • Inmaterialidad
    • Interactividad
    • Instantaneidad
    • Innovación.
    • Calidad
    • Procesos
    • Interconexión.
    • Diversidad
    • Rentabilidad
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  • Aplicación práctica.
• 2. La Experiencia del Cliente en la Era Digital
  • En qué consiste el concepto CX (Customer Experience)
    • Cuál es la diferencia entre Customer Experience y Customer Service.
    • En que consiste el Customer Value (CV).
    • Causas de la mala experiencia del cliente (CX).
    • ¿Cómo gestionar una estrategia de experiencia del cliente (CX) exitosa?
    • Las principales métricas de CX.
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  • Principios de Neurociencia (Neuromarketing) aplicados al Servicio de Atención al Cliente.
    • Características del consumidor del siglo XXI.
    • Neuroplasticidad cerebral.
    • Neurotransmisores

   

  • Marketing Experiencial y de Contenidos.
    • El Servicio de Atención al Cliente como parte de la Estrategia de Marketing.
    • Aplicación de la Nuevas Tecnologías en la experiencia del cliente:
      • Realidad Virtual.
      • Computación basada en la ubicación.
      • Inteligencia Artificial.

   

  • Cómo debe ser la interacción con el cliente ante la transformación digital. Seguimiento de las interacciones.
  • La satisfacción del cliente a partir de la experiencia memorable y Factor Wow.
• • Los Momentos de Verdad
  • Concepto: Customer Journey (CJ)
  • Del momento menos cero a la fidelización del cliente.
  • El cliente como embajador de la marca.
  • Los 4 factores de éxito de la Nuevas Tecnologías en el Servicio de Atención al Cliente:
    • Agilidad
    • Utilidad
    • Contexto
    • Personalización.
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  3. El Factor Humano
  • De la Calidad a la Calidez: Cortesía.
  • Principios de la Comunicación Efectiva: Empatía, Asertividad, Escucha Activa.
  • Aplicación del Modelo OPERA.
  • El trato al cliente a partir de las características de su personalidad (DISC).
  • Los canales de comunicación para conversar con los clientes en la era digital. Integración de aplicaciones de mensajería por redes sociales, como Instagram, WhatsApp y Facebook Messenger
  • Capitalizar quejas con tecnología y cuidar la reputación de la empresa.
  • Aplicación Práctica.
• 4. Plan de Acción
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  Metodología

  80% práctica 20% teórica.

  Dinámicas colaborativas, estudio de casos, videos, ejercicios de aplicación práctica.

   

  Duración

  Presencial 12 horas, divididas en 2 días de 6 horas c/u.

  On Line 12 horas, divididas en 4 días de 3 horas c/u.

  

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