Curso Taller:

Modelo de Calidad y Magia Disney en Playa del Carmen

Un servicio de excelencia es el resultado de entender verdaderamente las expectativas del cliente y establecer los procesos y estándares de servicio adecuados para superarlas.

Para lograr un servicio excepcional, se requiere de un contexto organizacional que integre la infraestructura, los procesos y personas, siempre colocando al cliente como el invitado especial en todos los puntos de contacto.

Esto genera una mayor intención de regresar y recomendar a la empresa y al mismo tiempo refuerza su ventaja competitiva.

Este curso se inspira en el Modelo de Calidad y Magia Disney que con más de 90 años ha brindando un servicio al cliente reconocido a nivel mundial por lo que es un referente cuando se trata de brindar calidad y calidez en el servicio a través de:

Lugares que cuidan hasta el último detalle para brindar una experiencia inigualable, con procesos de altos estándares que se monitorean y mejorar continuamente.

Empleados empoderados que cuentan con herramientas y capacitación continua que permite superar las expectativas del cliente, cuyos comportamientos se refuerzan de forma positiva, a quienes se les valora y aprecia, y por tanto lo reflejan en su actitud hacia el cliente.

Objetivos:

• Conocer los principios básicos del modelo de calidad, práctico y exitoso de Disney con la finalidad de desarrollarlo e implementarlo en su empresa con orientación hacia la innovación y mejora continua.
• Contar con las herramientas para brindar un servicio excepcional y una excelente atención al cliente.
• Lograr la satisfacción del cliente a través del cuidado de los detalles en todos los puntos de contacto para producir percepciones positivas del servicio.
• Generar un valor de marca que impacte en la lealtad del cliente y brinde una ventaja competitiva.
• Lograr el desarrollo e integración de los conceptos básicos del Modelo de Calidad y Magia Disney con estrategias que permitan adaptarlo a su propia cultura organizacional.
• Diseñar estándares de servicio de calidad para crear una experiencia de servicio consistente.
• Aprender de los errores y convertirlos en áreas de oportunidad para fortalecer la relación con su cliente.

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Metodología:

Experiencial a través de transportar al participante a sentir la experiencia de la magia Disney con videos, conceptos, anécdotas, ejercicios y dinámicas grupales.

Dirigido a:

Mandos superiores, medios y operativos de empresas dedicadas al servicio al cliente, sin importar el sector empresarial del que provengan.

Para lograr una mayor efectividad en la implementación del curso, así como un mejor retorno de inversión, se recomienda realizarlo In Company, capacitando primero a los mandos superiores y medios, y posteriormente al personal operativo.

Temario

Definiendo el servicio excepcional de acuerdo al Modelo de Calidad y Magia Disney.

• Introducción: estadísticas.
• ¿Por qué Disney?: Las 7 claves del éxito de Disney.
• La Receta Secreta de la Cultura Organizacional.
• El Espíritu Disney: compromiso e inspiración.
• Sistema de Valores y Creencias.
• La Invitadología.
• Los Miembros del Reparto: selección, capacitación, motivación y comunicación.
• Competencias para brindar un servicio excepcional:
  • Actitud y Aptitud.
  • Liderazgo: las barreras jerárquicas.
  • El Trabajo en Equipo: uno para todos, todos para uno.
  • Compromiso por los resultados.
  • Las Llaves de la Comunicación Efectiva: verbal y no verbal.
  • La Magia de la Escucha “Pónte las orejas”.

La Economía de la Experiencia.

• Las 4 claves: emociones, necesidades, deseos y expectativas.
• ¿Qué es la magia?: haz que tu elefante vuele.
• Los principios mágicos en los Momentos de Verdad.
• Crear experiencias mágicas y memorables: inesperadas, espectaculares e inolvidables.
• Las emociones en la experiencia del servicio: el factor sorpresa.
• Storytelling: La Magia del Relato.

El Ciclo de Calidad en el Servicio.

• La Matriz de Integración:
  • la Magia del Reparto
  • La Magia del Escenario
  • La Magia del Proceso.
• ¿Cómo brindar un servicio de calidad con calidez?
• La obsesión por los detalles.
• Los 4 estándares de servicio: seguridad, cortesía, espectáculo y eficiencia.
• Tipología de Clientes.

¡Aterriza lo que aprendiste!

• Dinámica grupal que pondrá a prueba el aprendizaje adquirido al desarrollar competencias de trabajo en equipo, comunicación efectiva, creatividad, pasión por el servicio, actitud positiva, mejora continua e innovación.

INFORMACION GENERAL:

Los cursos de 12-16 horas están diseñados para máximo 20 participantes. La distribución total de horas se pueden ajustar de acuerdo a las necesidades de la empresa.

 TODOS LOS CURSOS ESTÁN REGISTRADOS EN LA SECRETARIA DEL TRABAJO POR LO QUE TIENEN VALIDEZ CURRICULAR SS0-080609-KD8-0013

 INCLUYEN: Facilitación (una persona estará apoyando al capacitador para la logística y organización del grupo), material digital para participantes, apoyos técnicos y visuales; material de dinámicas grupales y diploma digital de participación.

NO INCLUYEN: Salón (proyector, pantalla, rotafolio), coffee break, comida.

En caso de llevarse a cabo fuera de la Riviera Maya no están incluídos los viáticos.

CONTACTO:

Laura Torres

Cel. 984 1798100

[email protected]

“Be Social Education no es agente de Disney Institute por tanto esta organización no asume responsabilidad alguna relacionada con este evento de capacitación”

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