La Magia del Servicio al Cliente Estilo Disney~ COPARMEX Cozumel.

Un servicio de excelencia es el resultado de entender verdaderamente las expectativas del cliente y establecer los procesos y estándares de servicio adecuados para superarlas.

Para lograr un servicio excepcional, se requiere de un contexto organizacional que integre la infraestructura, los procesos y personas, siempre colocando al cliente como el invitado especial en todos los puntos de contacto.

Esto genera una mayor intención de regresar y recomendar a la empresa y al mismo tiempo refuerza su ventaja competitiva.

Este curso se inspira en el Modelo de Calidad y Magia Disney que con más de 90 años ha brindando un servicio al cliente reconocido a nivel mundial por lo que es un referente cuando se trata de brindar calidad y calidez en el servicio a través de:

Lugares que cuidan hasta el último detalle para brindar una experiencia inigualable, con procesos de altos estándares que se monitorean y mejorar continuamente.

Empleados empoderados que cuentan con herramientas y capacitación continua que permite superar las expectativas del cliente, cuyos comportamientos se refuerzan de forma positiva, a quienes se les valora y aprecia, y por tanto lo reflejan en su actitud hacia el cliente.

Objetivos:

• Conocer los principios básicos del modelo de calidad, práctico y exitoso de Disney con la finalidad de desarrollarlo e implementarlo en su empresa con orientación hacia la innovación y mejora continua.
• Contar con las herramientas para brindar un servicio excepcional y una excelente atención al cliente.
• Lograr la satisfacción del cliente a través del cuidado de los detalles en todos los puntos de contacto para producir percepciones positivas del servicio.
• Generar un valor de marca que impacte en la lealtad del cliente y brinde una ventaja competitiva. o Lograr el desarrollo e integración de los conceptos básicos del Modelo de Calidad y Magia Disney con estrategias que permitan adaptarlo a su propia cultura organizacional.
• Diseñar estándares de servicio de calidad para crear una experiencia de servicio consistente.
• Aprender de los errores y convertirlos en áreas de oportunidad para fortalecer la relación con su cliente.

Metodología:

Experiencial a través de transportar al participante a sentir la experiencia de la magia Disney con videos, conceptos, anécdotas, ejercicios y dinámicas grupales.

Dirigido a:

Mandos superiores, medios y operativos de empresas dedicadas al servicio al cliente, sin importar el sector empresarial del que provengan.

Para lograr una mayor efectividad en la implementación del curso, así como un mejor retorno de inversión, se recomienda realizarlo In Company, capacitando primero a los mandos superiores y medios, y posteriormente al personal operativo.

Temario:

1. Definiendo el servicio excepcional de acuerdo al Modelo de Calidad y Magia Disney. § Introducción:estadísticas.§ ¿Por qué Disney?: Las 7 claves del éxito de Disney. § La Receta Secreta de la Cultura Organizacional.
   § El Espíritu Disney: compromiso e inspiración.
   § Sistema de Valores y Creencias.§ La Invitadología.
   § Los Miembros del Reparto: selección, capacitación, motivación y comunicación. § Competencias para brindar un servicio excepcional:
   • Actitud y Aptitud.
   • Liderazgo: las barreras jerárquicas.
   • El Trabajo en Equipo: uno para todos, todos para uno.
   • Compromiso por los resultados.
   • Las Llaves de la Comunicación Efectiva: verbal y no verbal.
   • La Magia de la Escucha “Pónte las orejas”.
2. La Economía de la Experiencia.
   § Las 4 claves: emociones, necesidades, deseos y expectativas.
   § ¿Qué es la magia?: haz que tu elefante vuele.
   § Los principios mágicos en los Momentos de Verdad.
   § Crear experiencias mágicas y memorables: inesperadas, espectaculares e inolvidables. § Las emociones en la experiencia del servicio: el factor sorpresa.
   § Storytelling: La Magia del Relato.
3. El Ciclo de Calidad en el Servicio.
   • §  La Matriz de Integración:
     • la Magia del Reparto
     • La Magia del Escenario
     • La Magia del Proceso.
   • §  ¿Cómo brindar un servicio de calidad con calidez?
   • §  La obsesión por los detalles.
   • §  Los 4 estándares de servicio: seguridad, cortesía, espectáculo y eficiencia.
   • §  Tipología de Clientes.
4. ¡Aterriza lo que aprendiste!

§ Dinámica grupal que pondrá a prueba el aprendizaje adquirido al desarrollar.

Duración:

10 horas

Viernes 26 de abril de 16:00hrs a 21:00 hrs

Sábado 27 de abril de 9:00 a 14:00 hrs

Inversión: